El método ‘click and collect’ y su aplicación en logística

El click and collect es una fórmula que se encuentra a medio camino entre las visitas a tiendas y el comercio online con entrega a domicilio.

¿Qué es el ‘click and collect’?

El click and collect, también conocido como punto pick up o punto de recogida, es un modo de entrega en el que los productos se adquieren en línea, pero se retiran de forma presencial, ya sea en un local del negocio, en otro comercio o agencia de paquetería o incluso en una taquilla o locker destinada a este fin. Este sistema nacido al calor del e-commerce sigue una estrategia omnicanal y ofrece múltiples ventajas tanto a las empresas como a los clientes que lo eligen.

¿Cómo funciona el ‘click and collect’?

Por lo general, un proceso de compra con entrega click and collect consiste en las siguientes fases:

1. Compra a través de internet. El cliente selecciona los artículos que desea adquirir en una tienda online y los añade a su carrito virtual.
2. Elección del punto de recogida. Antes de proceder al pago, el comprador potencial escoge dónde retirará los productos. Las opciones disponibles pueden variar en función del comercio, y estas pueden ser puntos de venta propios, ajenos o taquillas ubicadas en lugares públicos.
3. Preparación y/o envío. Una vez confirmado el pago, el personal de una bodega, centro de distribución o tienda prepara el pedido.
4. Notificación. Cuando este está listo para ser retirado o ha llegado a su destino, se informa al cliente mediante un correo electrónico o mensaje de texto.
5. Visita. La persona interesada acude al punto acordado. El proceso puede completarse sin intervención de terceros —por ejemplo, introduciendo un código en una taquilla con el fin de abrirla— o también presentando la confirmación del pedido a algún empleado. Verificada la identidad del comprador, el personal hace la entrega del producto.

¿Qué beneficios aporta el ‘click and collect’ a la empresa?

Los nuevos estilos de compra han traído consigo una serie de particularidades propias del click and collect respecto a otros métodos, y estas pueden resultar de lo más ventajosas:

• Expansión de la base de clientes. Ofrecer a los consumidores la posibilidad de retirar por sí mismos los productos permite atraer a aquellos que, aunque prefieren comprar online, rechazan la entrega a domicilio tradicional por diversos motivos. Esta alternativa les aporta la flexibilidad que buscan y evita tener que acordar un horario concreto.
• Reducción de los costos de envío. El click and collect simplifica la logística de última milla al enviar varios pedidos de distintas personas a una misma ubicación o incluso prepararlos directamente en el punto de venta. De esta forma, se suprime la entrega puerta a puerta propia del reparto a domicilio, lo que supone un ahorro. Por lo general, el consumidor final también ve disminuidos los tiempos de espera para la llegada de la mercancía.
• Mayor interacción con los clientes. La visita al establecimiento para retirar los productos se convierte en una nueva oportunidad de venta. Genera un mayor vínculo con la firma y puede aumentar las compras por impulso. Además, facilita información valiosa sobre la experiencia del usuario.
• Menos devoluciones. Ya que a menudo el pedido se recoge en una tienda de la marca, el cliente puede revisarlo o probárselo allí. Así se evita que el paquete vuelva a las rutas de reparto en un proceso de logística inversa.

¿Qué empresas utilizan el ‘click and collect’?

Numerosas compañías ya se han sumado a esta modalidad y dejan que el comprador decida dónde quiere recibir su compra, si en casa, en la tienda o retirarla él mismo de los lineales. He aquí algunos ejemplos:

• Ikea. La cadena de mobiliario y decoración tiene el compromiso de preparar los pedidos en tres horas para que, si lo desean, sus clientes puedan cargar su compra directamente en el coche. Para ello pueden escoger la fecha y la franja de tiempo en la que se desplazarán a la tienda. Además, Ikea cuenta con un servicio de taquillas 24 horas en algunos establecimientos y trabaja con puntos de recogida de terceros y oficinas de correos para aproximarse más a sus usuarios. Su web también ofrece información sobre cuántos artículos de cada tipo hay disponibles en las distintas tiendas del grupo.
• Decathlon. De igual modo, la empresa de ropa para apasionados del deporte Decathlon ha preparado su logística para la omnicanalidad y se compromete a tener las compras realizadas online listas en tienda en menos de una hora. Esto es posible gracias a bodegas altamente preparadas como el de Northampton (Reino Unido), que completa 3.000 pedidos a diario, o centros de distribución como el de Barueri, pensados para abastecer a parte de los 42 locales de la compañía en Brasil.

¿Cómo funciona la logística ‘click and collect’?

A fin de que el click and collect se desarrolle de forma adecuada, hay que planificarlo teniendo en cuenta las características de la empresa y las necesidades de sus usuarios. Estos son algunos aspectos a considerar:

• Controlar el ciclo de pedido y los plazos establecidos.
• Asignar suficientes recursos a las tiendas y puntos de recogida.
• Verificar la identidad de la persona que retira la mercancía para evitar posibles fraudes.
• Mantener la coordinación con las bodegas a través de un Distributed Order Management System como Easy DOM.
• Utilizar las rutas de reparto más adecuadas.

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