Excelencia operacional: principios y cómo alcanzarla

En el mundo de los negocios existe un término llamado excelencia operacional que representa una idea perseguida por numerosas empresas pero que, a veces, se confunde con expresiones similares.

¿Qué es la excelencia operacional?

La excelencia operacional es una filosofía que abarca la resolución de problemas y el liderazgo como clave para la mejora continua. Más que un conjunto de actividades o una estrategia concreta a seguir, implica una mentalidad que debe estar presente en la dirección y los trabajadores de una empresa a fin de alcanzar los mejores resultados posibles siguiendo los procesos óptimos.

Este término, también conocido como OpEx, consiste en crear una cultura en la que empleados y responsables se impliquen y empoderen para implementar cambios. Si se hace bien, ambos pueden crecer y tomar decisiones más fundamentadas. La excelencia operacional comienza con un cambio cultural en que se busca un producto de calidad y ofrecer una gran experiencia al cliente.

Diferenciarse puede ayudar a los negocios a destacar, a la vez de seguir ejecutando los procedimientos internos de una forma superior a sus competidores. El estudio ‘Why do we undervalue competent management?’, publicado en Harvard Business Review y elaborado a lo largo de diez años, demostró que las compañías que buscan la excelencia operacional son más rentables, productivas y crecen más en el tiempo. Perseguirla promueve una cultura de trabajo estimulante, ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes y proporciona una ventaja competitiva. Además, los resultados que produce se reflejan en la calidad, el crecimiento, los costos y la motivación.

¿Qué es la excelencia?

La excelencia significa hacer el mejor uso posible de los recursos disponibles manteniendo como objetivo la mejora continua y la adaptación a las necesidades empresariales. En el contexto de los negocios, también implica minimizar el derroche o las repeticiones, identificar y resolver problemas, maximizar la productividad, generar experiencias de usuario satisfactorias y superar a los competidores.

Pilares de la excelencia operacional

El modelo Shingo, creado por el ingeniero de organización industrial Shigeo Shingo, enfatiza la calidad, el valor para los clientes y la comprensión del lugar de trabajo a todos los niveles. Este colaborador de Toyota es uno de los creadores de su sistema lean manufacturing y el inventor del método poka-yoke. Existen diez principios rectores del modelo Shingo que constituyen los pilares de la excelencia operacional:

1. Respetar a cada individuo. Es más probable que las personas entreguen más a una organización cuando se sienten valoradas.
2. Liderar con humildad. Para lograrlo, se deben implementar sistemas de gestión en los que los líderes busquen la colaboración de los empleados y la aceptación de todas las partes interesadas.
3. Buscar la perfección. Se trata de encontrar otras formas para actuar abriendo la puerta a innovaciones y a nuevos modos de pensar.
4. Adoptar el pensamiento científico. Consiste en crear una cultura en la que los trabajadores puedan probar nuevas ideas basadas en datos y observaciones.
5. Centrarse en el proceso. Cuando este falle, hay que tratar de perfeccionarlo en vez de culpabilizar a las personas, algo que puede ser contraproducente.
6. Garantizar la calidad desde el origen. Asegurar la calidad supone llevar bien a cabo la tarea la primera vez, utilizando los profesionales y componentes adecuados.
7. Mejorar el flow and pull. Se debe disponer de los productos que solicita el cliente, y esto puede lograrse mediante la metodología lean supply chain.
8. Pensar sistémicamente. Conviene buscar vías para impulsar la totalidad del sistema en vez de centrarse únicamente en individuos o departamentos concretos.
9. Ser consecuente en los objetivos. Comunicar los objetivos, propósitos, compromisos con el cliente y la misión de la empresa es fundamental para alcanzar la excelencia operacional.
10. Generar valor para el cliente. Los negocios giran en torno al cliente, por lo que las operaciones deben reflejar todo aquello que se les debe proporcionar.

¿Cuáles son los beneficios de la excelencia operacional?

Junto con Toyota, compañías como Philips, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation y Johnson & Johnson también han aplicado criterios de excelencia operacional y han obtenido los siguientes beneficios:

• Incremento de las ventas y de la satisfacción del cliente
• Mayor compromiso por parte de los empleados
• Mejor uso de los recursos
• Optimización de costos
• Estándares de calidad
• Relaciones beneficiosas con los proveedores

Excelencia operacional vs. mejora continua

Si la excelencia operacional es una mentalidad que fomenta principios y herramientas para implementar nuevas maneras de hacer en una organización, la mejora continua es el esfuerzo mantenido en el tiempo por perfeccionar los procesos, productos o servicios.

La mejora continua se produce de forma incremental a lo largo de un tiempo determinado y, por lo general, no tiene lugar instantáneamente ni a través de un único cambio. Cuando una empresa persigue la mejora continua, tiene una mayor probabilidad de mantener y aprovechar esta evolución.

Por su parte, la excelencia operacional implica aplicar las herramientas adecuadas a los procedimientos precisos. Cuando se logra, se crea la cultura laboral ideal en la que los empleados se mantienen motivados y empoderados.

Sistemas de excelencia operacional

Existen varias metodologías que buscan alcanzar la excelencia operacional. Estas son algunas de las más populares:

• Lean manufacturing. Tiene como objetivo eliminar el desperdicio en los sistemas de producción y centrarse en la generación de valor. Combate la sobreproducción, los tiempos de espera, los traslados innecesarios y el exceso de inventario.
• Six Sigma. Este sistema propone definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC, por su acrónimo inglés) los posibles problemas o retos que afronta una empresa.
• Kaizen. Significa mejorar en japonés y se rige por el principio de que los buenos procesos llevan a resultados positivos. Contempla el trabajo en equipo como una pieza central para el éxito y defiende que todo puede hacerse de manera más eficiente.

¿Cómo medir la excelencia operacional?

Evaluar la excelencia operacional supone ejecutar un amplio análisis de varios aspectos de la organización. Se trata de asegurar que los sistemas y estrategias estén optimizados para ofrecer el máximo valor. Veamos algunas áreas a tener en cuenta:

• Eficiencia de los procesos. Estudiar los tiempos, los plazos de entrega y el rendimiento para identificar cuellos de botella o áreas de mejora.
• Calidad y tasa de errores. Monitorizar los servicios y productos entregados a los clientes garantiza resultados consistentes.
• Rentabilidad. Se comprueba mediante la evaluación de costos directos, indirectos, y métricas de costo por unidad.
• Satisfacción del cliente. Recopilar comentarios, analizar quejas y realizar encuestas ayuda a implementar cambios positivos.
• Compromiso de los empleados. Los trabajadores involucrados suelen contribuir a los resultados. Conviene analizar las tasas de rotación, realizar encuestas y mantener sesiones de intercambio de ideas.

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